49% dos consumidores não veem evolução em atendimento, diz pesquisa

49% dos consumidores não veem evolução em atendimento, diz pesquisa

Estudo realizado pela NeoAssist revela que, embora as empresas estejam se empenhando na busca da excelência, os serviços oferecidos pelas empresas em atendimento ainda deixa a desejar. O levantamento “Experience Insights 2018”, que apresenta um panorama de relacionamento entre consumidores e suas marcas, indica que 49% dos clientes analisados não percebem evolução no atendimento das marcas.

O número apresentado na outra ponta da avaliação mostra que existe um conflito de expectativas nessa dinâmica, de modo que as empresas possuem percepção diferente. Para 55% das marcas, a performance de atendimento ao cliente melhorou significativamente.

Conflito de canais
Outro dado interessante da pesquisa diz respeito à efetividade de canais. Embora 65% do público tenha preferência pelos canais online de autoatendimento na busca por soluções num primeiro momento, o telefone ainda é o canal que traz maior taxa de resolutividade, com 26%. Para Alberto Seweik, CEO da NeoAssist, o levantamento buscou mapear os gaps existentes nessa relação e apontar onde as empresas podem atuar na busca por melhorias.

“Entender como melhorar processos, como atuar melhor e como entregar a experiência que o cliente espera do seu atendimento deve ser o principal pilar de todas as empresas. Nos permitimos olhar para dentro das maiores operações do país, mapear o que está sendo feito em prol do cliente, quais processos ainda continuam antiquados, e entender os maiores gargalos das operações”, diz o especialista.

A raiz da insatisfação
Uma das conclusões da pesquisa é que a desconexão de informações é o grande motor da insatisfação do cliente, de modo que 83% do público espera que o atendente tenha fácil acesso a seu histórico de conversas e tenha conhecimento dos problemas relatados anteriormente. A saída de canais omnichannel pode ser uma alternativa a essa demanda, porém, apenas 15,1% das empresas possuem esse formato. O número de empresas que possuem integração com programação é ainda menor. com apenas 7,3%.

Fonte: Consumidor Moderno, 17/09/2018.

SICOM

O SICOM – Sindicato do Comércio da Região de Chapecó – atua como um importante aliado das empresas do comércio. Tem como foco principal o associado, por isso, trabalha com o propósito de coordenar, proteger e defender todas as atividades econômicas relacionadas ao comércio.

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